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Au début des années 70, le concept de burn out était alors peu connu. Au gré des années, la souffrance au travail a fait l’objet d’abondantes analyses. Elle a, depuis, puisé ces apports auprès de la psychologie, la psychanalyse, la sociologie ou les sciences du management.
Quelle place pour le coaching pour prévenir le burn out aujourd’hui ? Quelle peut être sa contribution à la suite d’un burn out avéré lorsqu’il s’agit de retrouver le chemin d’une activité professionnelle ? Quels apports, selon quelles modalités, en suivant quelle stratégie, l’accompagnement d’un coach professionnel peut-il être réalisé au bénéfice d’une personne concernée par un risque ou la survenue d’un burn out ?
Autant d’interrogations pour lesquelles nous apportons des pistes de réflexion au travers d’une série de 3 articles :
- Le syndrome d’épuisement professionnel, de quoi parle-t-on ?
- Quelle place pour le coaching dans la prévention du burn out ?
- Quel dispositif de coaching pour quels apports dans la prise en charge du burn out ?
Notre parti pris est de rester centré sur une approche individuelle. En ne se limitant pas à la seule personne en situation d’épuisement professionnel pour intégrer dans notre réflexion, l’intérêt et le besoin d’accompagnement de son écosystème professionnel et en particulier de son manager.
Soutenir la nécessaire introspection d’une personne qui s’est « brûlée » au travail, pour la rendre possible et fructueuse, est l’un des champs d’accompagnement du coaching pour prévenir ou encourager à la reprise d’un cheminement professionnel plus écologique.
Le premier article de cette série vise à apporter une vision à 360° de l’épuisement professionnel en entreprise. Parmi les éléments abordés : la définition du burn out, ses symptômes, ses spécificités ainsi que ses causes racines.
Le concept de burn out souffre d’un mésusage qui dessert le besoin d’une prise en charge rigoureuse de ceux qui en souffrent ou qui sont en passe d’y être confrontés. Dans le langage quotidien, le « burn out » tend à désigner toutes formes de malaise au travail, quelles qu’en soient les causes, les symptômes et la durée.
Le discours dominant conduit à fabriquer un mythe. La souffrance dans le monde du travail devient, dès lors, une réalité, à laquelle on finit par croire sans nuance, qui fait de celui-ci un lieu où l’on maltraite les gens au point d’en pousser certains au suicide. Il n’est ici pas question de succomber au déni de réalité quand l’ensemble des études récentes convergent pour confirmer que, selon les emplois, entre 5 et 10% de la population pourraient être affectés par des troubles d’épuisement professionnel.
L’optimisme béat n’est donc pas de mise puisque 5 à 10% de personnes au travail concernés par le burn out représente, en France, entre 1.5 et 3 millions de personnes dont le mal-être et la souffrance doivent être entendus et sérieusement pris en charge.
Au risque de s’inscrire à contre-courant, et sans reculer devant un truisme qui pourrait choquer s’agissant d’une réflexion sur la souffrance, si 10% de la population active est exposée au syndrome d’épuisement professionnel, c’est que 90% en est préservée. Il n’est pas question, pour autant, de prétendre que ces 90% de femmes et d’hommes au travail y sont pleinement et toujours heureux. En revanche, noircir sans nuance le tableau peut conduire les entreprises à s’attacher uniquement à mettre en œuvre les actions requises par le cadre réglementaire qui leur est opposé ou simplement à adopter des postures les préservant des foudres médiatiques.
Ces excès empêchent toute réflexion approfondie sur les conditions d’exercice du travail et sur le rapport que chacun entretient avec celui-ci. L’approche psychologisante conduit ainsi à faire porter la charge de la responsabilité trop exclusive à la personne « victime » d’un burn out et par symétrie à celle qui, dans la chaîne managériale, en serait à l’origine par ses comportements au mieux inappropriés.
A l’évidence, dans des contextes organisationnels inappropriés ou aveugles face aux dérives de managers qui le sont tout autant, le travail peut s’avérer destructeur. Pour autant, il est essentiel de ne pas occulter ses propriétés protectrices. Facteur de construction, de réalisation et de valorisation identitaire, souvent central dans la vie de ceux qui disposent d’un travail, il est aussi un élément clé de protection dans la prévention des risques psychosociaux.
La centralité du travail dans la vie de chacun doit être prise en compte lorsqu’il s’agit de penser le processus de renforcement ou de reconstruction des personnes à risque de subir ou ayant traversé un épisode de burn out. Elle l’est tout autant pour les managers directs des collaborateurs ayant subi ce traumatisme.
Nous faisons le choix, pour la réflexion conduite ici, de nous intéresser aux situations dans lesquelles l’indignation morale n’est pas requise. Situations pour lesquelles, le besoin de compréhension de ce qui dysfonctionne dans le système et dans le rapport au travail justifie tout autant que l’on s’en préoccupe et qu’on mobilise des processus d’accompagnement porteurs de solutions permettant d’améliorer la qualité de vie au travail du plus grand nombre.
A l’origine d’une souffrance, il peut sembler paradoxal de poser la question du rôle que le travail peut jouer dans le processus de protection ou de reconstruction identitaire de ceux qui sont en train ou qui s’y sont déjà consumés. Deux idées sous-jacentes peuvent guider la réflexion sur les possibles apports du coaching.
D’une part, cet accompagnement peut se donner comme objectif d’inciter la personne à se questionner pour lui permettre de mieux comprendre son rapport au travail afin d’avoir la capacité d’en décider l’éventuelle évolution. Cette intention de l’accompagnement reste insuffisante car elle repose implicitement sur l’idée que les salariés seraient impuissants à agir sur les conditions d’exercice de leur travail. Les croyances, sur leur capacité à modifier les conditions dans lesquelles ils sont conduits à exercer leur mission, peuvent aussi faire l’objet d’un travail visant à identifier les leviers dont ils disposent pour transformer les situations à l’origine de douleur, de manque, de besoins inassouvis.
On retrouve dans les travaux de Y. Clot l’idée que les salariés souffrent de leur activité « empêchée », que c’est leur désir de travailler « malgré tout » qui les conduit aussi à l’épuisement professionnel. Ce désir, même quand il a mal tourné au point d’en être destructeur, ne disparaît jamais complètement. Par conséquent, un processus de coaching dans ce type de situation peut aussi avoir pour objectif d’accompagner une réflexion sur les buts et les moyens que la personne peut se donner pour agir sur son activité professionnelle et ses conditions d’exercice.
Avant de développer la place que le coaching peut tenir, au sein d’un dispositif pluridisciplinaire, dans l’accompagnement du collaborateur confronté à un burn out et de son manager, il est essentiel d’en rappeler la définition et d’en clarifier les caractéristiques et les causes.
Quelle est la définition du burn out ?
Le burn out semble au cours de cette dernière décennie avoir succédé au stress des années 1980. Risques psychosociaux, stress, burn out… : il apparaît que ces termes recouvrent la diversité des situations vécues par les femmes et les hommes dans le contexte de leur activité professionnelle dont le point commun est la traduction d’un malaise ou d’un ressenti douloureux envers leur travail.
Dans ce contexte, il est donc nécessaire de préciser les contours du burn out en s’attachant à en décrire les manifestations puis de les situer par rapport aux autres états responsables de diverses formes de souffrance au travail.
Ce phénomène d’épuisement professionnel a suscité de nombreux travaux de recherche mais ce sont ceux de la psychologue sociale Christina Maslach qui contribuent à sa popularisation. Le burn out a fait l’objet de plusieurs définitions qui convergent sur au moins un point commun : il se traduit par un état d’épuisement à la fois émotionnel, physique et psychique qui résulte d’un investissement prolongé dans des situations professionnelles exigeantes sur le plan émotionnel.
Parmi les nombreuses définitions du burn out, on peut retenir celle proposée par Schaufeli et Enzmann en 1998 qui s’appuie sur une synthèse des conceptualisations successives depuis le début des années 1970 : « le burn out est un état d’esprit durable, négatif et lié au travail affectant des individus « normaux ». Il est d’abord marqué par l’épuisement, accompagné d’anxiété et de stress dépassé, d’un sentiment d’amoindrissement de l’efficacité, d’une chute de la motivation et du développement de comportements dysfonctionnels au travail. Cette condition psychique est progressive et peut longtemps passer inaperçue du sujet lui-même. Elle résulte d’une inadéquation entre les intentions et la réalité professionnelle. Le burn out s’installe en raison de mauvaises stratégies d’adaptation associées au syndrome, souvent auto entretenu. »
La présence du terme « stress dépassé » dans cette définition rappelle l’étroite relation entre le burn out et le stress. Le burn out est ainsi d’abord considéré comme une stratégie de réponse à un stress professionnel chronique se révélant inadaptée ou contreproductive.
Cette perspective clarifie le fait que le burn out est, avant tout, un trouble de l’adaptation qui conduit, le plus souvent, le sujet à une incompréhension de ce qu’il est en train de vivre. Ce travail d’adaptation, qui s’est fait pendant si longtemps dans l’ombre en quelque sorte pour l’aider à vivre au mieux la pression extérieure et intérieure, cesse de se faire ou ne donne plus les résultats attendus.
Dans ce contexte, l’accompagnement d’un sujet exposé à un risque ou victime d’un burn out semble pouvoir bénéficier de manière profitable d’un processus de coaching. En effet, si la place du travail dans la vie d’une personne va irrémédiablement changer à l’issue de son burn out, la finalité et le sens au travail qu’elle avait jusqu’alors visés ne changeront pas fondamentalement.
L’enjeu de ce coaching est donc d’accompagner la personne dans la redécouverte de choses qui avaient été sans doute perdues de vue, notamment ses valeurs intrinsèques, celles qui le définissent au-delà du champ professionnel. La place du travail s’en trouve de fait modifiée non pas parce que le rapport au travail, le besoin de sens de celui-ci changent en tant que tel mais bien parce que l’équilibre avec l’ensemble de ses autres besoins profonds se trouve redéfini.
Quels sont les symptômes du burn out ?
De nombreux modèles théoriques du burn out se sont succédés depuis le début des années 1970, mais c’est celui de Maslach et Leiter (1997, 2008) qui nourrit l’essentiel des travaux conduits autour du syndrome d’épuisement professionnel.
Ces travaux nous apprennent que le burn out est un syndrome tridimensionnel résultant d’un stress cumulatif aboutissant à un processus de dégradation du rapport au travail à travers trois dimensions :
Un épuisement émotionnel
La première dimension du burn out, la plus centrale, est celle de l’épuisement émotionnel, physique et psychique. La personne concernée a le sentiment d’être vidée de ses ressources. C’est la première manifestation du burn out avec une fatigue extrême que les temps de repos habituels (sommeil, week-end, congés…) ne suffisent plus à soulager et qui devient chronique.
Cet épuisement émotionnel s’exprime par une absence d’énergie, une fatigue, une irritabilité ou une impulsivité inhabituelle avec de possibles retentissements somatiques. Le sujet peut, dans cette situation, développer des stratégies d’évitement comme le désinvestissement, le retrait ou la rigidité sur le cadre contractuel de son travail.
La dépersonnalisation ou déshumanisation de la relation
Le cynisme vis-à-vis du travail est la seconde manifestation du burn out. L’attitude de l’individu devient alors systématiquement négative, dure, détachée vis-à-vis de son travail et de son entourage (collègues, managers, clients…). De manière progressive, le sujet se désengage de son travail et de la structure dans laquelle il évolue. Il tend à ériger des barrières entre lui et les autres, les « déshumanise » inconsciemment en plaçant son entourage professionnel à distance.
Cette seconde manifestation correspond à un mouvement d’auto-préservation face aux exigences émotionnelles du travail auxquelles la personne ne parvient plus à faire face. Ce mouvement conduit alors la personne à réduire significativement son investissement et à développer des conceptions très péjoratives, cyniques envers celles et ceux pour qui, ou avec qui, il est en principe censé travailler. Cette deuxième dimension du burn out est considérée comme une stratégie d’adaptation en réponse à une sur sollicitation ressentie par l’individu.
Le cynisme joue un rôle important dans la traduction en acte de l’expérience que le salarié vit dans son activité professionnelle. Cette forme de retrait psychologique, confinant à un isolement relationnel, est très fréquemment annonciatrice d’un désengagement total. Il est même considéré par Leiter et Maslach (2009) comme la manifestation permettant à elle seule de poser le diagnostic de burn out.
La diminution de l’accomplissement personnel au travail
Dans sa troisième dimension, le burn out se caractérise par une perte de l’accomplissement personnel, une forte dévalorisation de soi avec un sentiment d’inefficacité et d’incompétence. Malgré ses efforts, le travailleur a le sentiment d’être dans une impasse, d’être inefficace dans son travail et de ne pas être à la hauteur de son poste. « Je ne suis pas à la hauteur » ou « je suis peut-être inadapté » pour le monde du travail sont des expressions qui devraient alerter un manager ou un collègue.
Surtout lorsqu’elles sont prononcées par une personne présentant aussi des signes de fatigue chronique couplés à des réactions inhabituelles dans ses relations avec autrui dans le cadre professionnel. Cette perte du sentiment d’accomplissement personnel est marquée par une chute de la motivation intrinsèque mais également par l’impossibilité de trouver du sens dans et par son travail.
En synthèse, le syndrome d’épuisement professionnel se traduit donc, à la fois, par une diminution de l’engagement en réaction à l’épuisement, un affaiblissement des sentiments à mesure que le cynisme s’installe et une érosion de l’adéquation ou du sentiment d’adéquation entre le poste et le travailleur.
Dans les cas les plus extrêmes, le sujet peut se trouver dans un état physique et psychique qui ne lui permet plus de poursuivre son activité ou son travail. Cet arrêt est souvent vécu comme une rupture brutale, un écroulement soudain alors que des signes avant-coureurs pouvaient, le plus souvent, le laisser présager.
Quels enseignements tirer de cette présentation des principaux cadres de lecture théorique du burn out ?
En premier lieu, que la dimension essentielle du burn out n’est pas, en réalité, la fatigue physique, toujours présente, mais l’épuisement émotionnel. D’autre part, que le burn out n’est défini dans aucun modèle comme une maladie et cela malgré ses répercussions sur la santé du sujet.
Quelles sont les spécificités du burn out ?
Le burn out n’est pas une maladie
Le burn out ne fait pas l’objet d’un diagnostic officiel dans les classifications médicales de référence (CIM- 10) de l’Organisation Mondiale de la Santé, ni dans le manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM-V) de l’association américaine de psychiatrie. Il ressort donc de ces classifications médicales que le burn out ne se caractérise pas par un « diagnostic clinique » unique et précis faisant à la fois état de symptômes et de causes bien établis. Mais, il est défini comme un syndrome qui regroupe un ensemble de signes cliniques et de manifestations qui apparaissent progressivement chez l’individu sans qu’il soit possible de se référer à un élément causal dans sa définition.
Dans le même esprit, selon Christina Maslach, le burn out n’est pas une maladie psychiatrique mais une spirale dangereuse susceptible de conduire au basculement dans la maladie, dépression ou maladie somatique, et surtout à la désinsertion sur le plan professionnel, social et familial.
Le burn out n’est pas une dépression
En dépit de caractéristiques communes, le syndrome d’épuisement professionnel se distingue de la dépression parce qu’il s’exprime en premier lieu dans la sphère professionnelle. Ce qui n’est pas le cas de la dépression qui s’exprime sur tous les aspects de la vie et nécessite donc un traitement global. De plus, la dépression est considérée comme un état de l’individu alors que le burn out relève plus d’un processus de dégradation du rapport subjectif au travail.
Il découle de ces spécificités du burn out le fait que la diminution des troubles qui lui sont associés doit passer par une prise en charge qui dépasse le seul accompagnement pluridisciplinaire de la personne concernée. Une analyse des dysfonctionnements organisationnels et relationnels de travail doit aussi être conduite.
Quelles sont les causes du burn out ?
Établir un portrait-robot de la personne à risque ou victime probable d’un burn out est complexe. Car ce dérèglement du processus d’adaptation peut toucher tout individu au cours de son parcours professionnel. Et ce, quelle que soit la catégorie socioprofessionnelle dans laquelle il se positionne. De plus, il n’existe pas de prévalence significativement plus marquée chez la femme que chez l’homme. En revanche, certaines études relèvent une différence dans les manifestations qui s’expriment plus fortement par le système émotionnel chez la femme et plus fortement par le système biologique chez l’homme conduisant à des retentissements immédiatement plus graves sur leur santé physique.
Les causes de l’épuisement professionnel sont nombreuses et opèrent de manière simultanée aux niveaux individuel, organisationnel et probablement sociétal. Dans cet ensemble de déterminants émergent quelques grands axes qui mettent en lumière les causes de l’épuisement professionnel. En tout premier lieu, vont intervenir les caractéristiques du travail. En effet, la perception qualitative et quantitative de la charge de travail peut contribuer à l’épuisement émotionnel car elle risque de réduire la capacité d’une personne à affronter les exigences de son métier ou de sa mission au travail.
Les conflits de rôles auxquels nous sommes tous confrontés, dans et entre nos vies professionnelles et extraprofessionnelles, peuvent se concrétiser par le fait de devoir répondre à des demandes contradictoires. Les conflits entre les rôles qu’il nous faut endosser dans nos vies professionnelles et privées sont autant de facteurs de tensions donc, d’accroissement de l’épuisement professionnel.
Central dans le sentiment de sécurité et d’une manière générale dans le bien-être au travail, l’exercice d’un contrôle suffisant sur nos différentes activités est un facteur de prévention du risque de burn out. Nous y reviendrons, c’est un axe de travail très important dans le travail de prévention puis de participation au processus de reconstruction qu’un coach peut proposer dans son accompagnement car ce déficit de contrôle peut faire l’objet d’un travail de déconstruction de croyances très limitantes.
En effet, si ces croyances limitantes ne sont pas infondées pour partie, elles sont surdéveloppées chez de nombreuses personnes pouvant se sentir démunies devant la complexification des organisations, l’enchevêtrement des procédures contraignantes et un mouvement réel et anxiogène, pour beaucoup, de requalification et de professionnalisation sur de nouveaux standards d’exigences liée aux mutations technologiques en particulier.
Finalement, le syndrome d’épuisement professionnel est le fruit de la rencontre entre un individu et une situation de travail dégradée. Sa survenue s’explique par des caractéristiques liées, à la fois, au travail et à l’individu. Les premières relèvent de l’entreprise, sur lesquelles elle peut et doit conduire des actions de prévention, tandis que les secondes appartiennent, par définition, au seul champ de développement de la personne.
Sur ces deux plans, il semble que la capacité à agir et à peser sur ces caractéristiques, pour une personne concernée par le risque ou la survenue d’un burn out, est en partie sous-estimée pour celles liées au travail mais également surestimée pour celles liées à l’individu.
