[Article] Gestion des conflits : quels impacts pour l’entreprise et quelles pistes pour appréhender les situations de crise ?

Les conflits constituent bien souvent des moments de vérité dans toute relation….

Ils peuvent contribuer à crever un abcès sur un non-dit ou sur une situation mal vécue, une opposition, et tenter une possible coopération ; ou dégrader le lien relationnel et bloquer ladite situation dont on ne sait comment s’extraire.

Le conflit a donc deux conséquences : le gain si coopération des parties ou la perte si compétition entre elles.

Les conflits, même si peu reconnus comme tels, sont porteurs de changement, et c’est une évidence. « On rentre en résistance » pour gagner sur l’autre ; ou « on s’enrichit de nouvelles opportunités » en acceptant de coopérer.

Et nous savons tous que le changement crée de la résistance et des peurs : peur de perdre ce que l’on possède, peur de ne pas savoir/ pouvoir faire autrement, peur du regard des autres en cas d’échec, et d’autres craintes conscientes ou implicites que nous avons pu observer tout au long de nos carrières, pouvant être aussi génératrices de conflits. Or, la façon d‘observer le conflit est capital.

2 façons d’accueillir un conflit

• Soit le conflit est une problématique à résoudre entre deux individus, soit l’individu devient lui-même la problématique que l’on doit solutionner coûte que coûte, au risque de perdre, de s‘y perdre ;
• Soit il est la clé de résolution de difficulté et de problématique au bénéfice d’un gain mutuel dans une logique de coopération.

Néanmoins, sa finalité va dépendre de chacun, des ressentis, des perceptions, du passif qui a été vécu, de la façon dont chacun appréhende et gère le conflit.
Certains en ont peur, et se sentent bloqués dans la situation de crise ; d’autres sont stimulés pour le contrer.

La résolution du conflit est dans la relation bilatérale qui doit être équilibrée voire équilibrante pour les deux protagonistes, question d’éthique, d’un bon « win-win ».

Mais le conflit est souvent vécu comme un frein, un obstacle à l’épanouissement de l’autre, à la satisfaction de ses préoccupations, de sa mission, de son rôle.

Tel un désaccord entre deux parties, qui vient souvent d’un sentiment de frustration, et/ ou d’un sentiment d’injustice, d’incompréhension ; le nœud « gordien » qu’on ne peut délier, tirant lui-même, son origine de la mythologie, reste bien saillant.

L’expression « nœud gordien » désignant, métaphoriquement, un problème qui ne présente pas de solution apparente, finalement résolu par une action qui se voudra radicale ; ce qui a forgé l’expression « trancher le nœud gordien ».

Cette expression trouve son origine dans la légende d’Alexandre le Grand, où il est dit que le nœud gordien reliait le char du roi Midas à ses montures, mais qu’il ne pouvait délier les liens. Seul, Alexandre le Grand a trouvé la solution, en tranchant le nœud, d’un seul coup d’épée, et est devenu maître de l’Orient : roi de la Macédoine en l’an 336 av J-C.

Par cette symbolique, le conflit peut donc tuer ! L’épée ne serait-elle pas de trancher le conflit ?

Le conflit étant une opposition tranchée, tranchante, une brisure de communication entre individus, il implique ainsi une relation de méfiance voire de défiance. La confiance est totalement rompue : « on ne peut plus se fier à l’autre ».

Comment restaurer un lien de confiance lors de conflits ?

Pour restaurer ce lien de confiance, et annihiler le conflit, il est capital de favoriser la compréhension des enjeux pour les deux parties concernées, et trouver des solutions équitables dîtes du « win-win » comme le déclarent William Ury et Roger Fisher professeurs d’Harvard sur la négociation raisonnée.

Si l’on ne peut « réparer la confiance », valeur essentielle pour une coopération fluide et productive, les impacts sur la productivité et sur le climat social peuvent avoir de graves conséquences tant sur les aspects techniques, qu’économiques, mais surtout humaines d’une organisation.

Quels sont les impacts des conflits au travail ?

Si l’on se penche sur les impacts humains du fait de conflit, il sera vécu, de façon inéluctable, une détérioration de la communication et par conséquent, une dégradation du climat social.

La perte de confiance en l’autre et/ou en l’organisation expose à l’isolement, à la démotivation et à un total désengagement, dans les tâches professionnelles et dans les relations humaines, car la communication est rompue, « on s’ignore, ou on se toise », « plus moyen de discuter ! » « on est campé sur nos positions ». Et cela, sans compter les dégâts psychologiques que cela comporte sur une personne un peu plus sensible, voire « soumise ».

L’impact sur la productivité est certain car indépendamment d’un mutisme de part et d’autre entre les parties en jeu, des causes d’absentéisme sont là : congés maladie, horaires décalés… pouvant perturber toute une chaîne de production, demandant à l’organisation de se réadapter et de trouver des moyens voire des solutions auxquelles elle ne pourrait répondre que par la contrainte des organisations syndicales.

De plus, la dégradation du climat social peut conduire à une baisse de la motivation des collaborateurs, des difficultés à retenir les talents, à une diminution de la performance et à une dévaluation de l’image de l’entreprise.

Ce qui revient à dire que l’esprit d’équipe et d’entraide ou le collectif rimait avec le collectif, n’est plus. Des clans se forment en fonction des intérêts et des positions sur des croyances qui s’enracinent progressivement.

Certains qui souhaiteront travailler et répondre à leur mission, tâche ou fonction pourraient se voir « chahuter, juger, critiquer, jusqu’à être harcelés », pouvant aller jusqu’à ne plus accéder à leur poste de travail d’une façon ou d’une autre.

Les impacts sont aussi d’ordre économique : une chaîne de production freinée ou à l’arrêt est un gouffre pour l’entreprise, les charges n’en sont pas pour autant stoppées…

Les impacts sur la productivité pénalisent gravement l’image de marque d’une entreprise, qui, au niveau concurrentiel, la fragilisent en diminuant fortement sa compétitivité.

Ces mêmes impacts ont une conséquence grave sur la crédibilité du dirigeant qui ne sait comment résoudre ce nœud gordien, et qui vient entacher sa performance, et de surcroît sa notoriété.

Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement la problématique des conflits en entreprise, en instaurant un climat propice à la communication non violente, et un style de management adapté à l’organisation.

La prévention est à mettre en avant. La Direction doit tout mettre en œuvre pour contrer une rupture du climat social, et préserver la qualité de vie au travail.

5 pistes pour gérer les conflits en entreprise

1. Créer des fiches de poste claires, avec des processus en montée en compétences et un cahier des charges définis selon les valeurs de l’entreprise dans l’objectif de clarifier au mieux les missions et les attendus. Pour y parvenir, il convient de se former au canevas à XX années.
2. Identifier et cerner les tensions internes là, où le travail diversifié est souvent un sujet de désaccord culturel, intergénérationnel, où les populations sont d’origines diverses, de formations différentes, sources de richesses et de changement de paradigme.
3. Attaquer le problème de front pour éviter que le conflit ne s’accentue davantage : il ne faut surtout pas fuir le conflit au risque de l’accentuer. Prévenir les conflits consiste à former les managers à des approches de sensibilisation aux différents modes du fonctionnement humain pour leur permettre notamment de contrer les situations complexes.
4. Réunir les protagonistes d’un conflit « larvé » au plus vite pour lever les incompréhensions, les oppositions, les croyances ou les interprétations… car, bien souvent, l’animosité résulte d’une interprétation erronée des dires entre deux individus. Pour ce faire, accompagner les managers à l’exercice de la médiation s’avère pertinent pour enrayer les tensions internes.
5. Encourager le « faire ensemble », la coopération et l’apport de vues : des réflexions différentes servant le changement de façon positive et sans douleur, servant à l’amélioration des processus, à la montée en compétences des équipes du fait d’une entraide et d’une forte solidarité que vous saurez instaurer à travers l’organisation d’un séminaire au vert par exemple, pour retrouver votre performance et votre sérénité.

Catherine SILVESTRIN