Lugh & Co Opinions | 12 mars 2020

[Article] Coaching digital : des outils mais pas de solution miracle

Il n’est pas surprenant de voir le coaching impacté à l’ère du tout numérique. Depuis quelques années, le coaching digital et autres plateformes afférentes éclosent un peu partout. Ses acteurs n’hésitent plus à mettre en avant cette nouvelle approche synonyme, selon eux, de gain de performance comparé au coaching traditionnel face-à-face. Mais qu’en est-il vraiment ?

Tout d’abord, il est important de s’interroger sur la notion de coaching digital. Que signifie réellement ce terme ? Dans son étude universitaire de 2016 (« Mapping the e-coaching field through the lens of an online community », étude menée auprès de 800 coachs dans 40 pays, de niveaux d’expérience et d’approches différents), Stella Kanatouri, de l’Université Helmut Schmidt et de l’Université des Forces Armées Fédérales de Hamburg, souligne l’existence de 3 “définitions” dans la communauté des coachs.

Les différentes approches du coaching à distance

La première définition tend à considérer le e-coaching comme toute approche qui n’est pas un face-à-face physique. Cela peut être le téléphone, la vidéo communication (Skype, …), l’écrit en ligne (chat), etc.

Un autre point de vue est que le coaching digital doit nécessairement s’appuyer sur des technologies web, ce qui exclut, donc, de facto le téléphone.

Enfin, certains pensent que le e-coaching, tout comme le e-learning, renvoie au coaching en ligne, sans coach physique.

Pour avoir un point de vue holistique, nous avons décidé de concentrer notre réflexion sur la première définition.

A l’origine fut donc le téléphone. Les premières études sur son utilisation en coaching apparurent au début des années 2000 (Charbonneau, 2002 ; Berry, 2005) et présente deux atouts : son utilisation massive et l’abolition des distances. Dans ce contexte, quiconque peut donc joindre son coach à l’autre bout du pays, quelle que soit sa localisation géographique. Cet avantage rend donc son utilisation particulièrement adaptée au traitement des urgences pour expliquer le cas rencontré et avoir un échange rapide. Certains coachs ont aussi mis en exergue le fait que la personne accompagnée n’étant pas visible, cela les oblige à se concentrer sur ce qui est dit et sur des éléments qui pourraient passer “inaperçus” en face-à-face (silences, respirations, tonalité, inflexions de voix…), apportant donc une valeur ajoutée par rapport au face-à-face. Pour le coaché, ne pas être vu permettrait de se confier plus facilement (principe du confessionnal).

A contrario, les postures et les réactions physiques ne sont pas vues. Et elles peuvent avoir un poids tout aussi important que la voix (ou le silence) dans l’analyse de ce que vit la personne coachée. Selon la règle de Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à l’université de Californie, l’expression corporelle a même plus d’importance que l’intonation dans la communication. Avec le téléphone, pas simple non plus de travailler sur des sujets complexes (telle qu’une réorganisation par exemple) où un schéma permet de synthétiser et de poser la réflexion, et offre aux protagonistes la possibilité d’interagir avec fluidité et efficacité. De plus, si l’utilisation du téléphone facilite le traitement de l’urgence, rester en ligne de façon prolongée peut être difficile pour beaucoup. Dans ce contexte, des ateliers de coaching longs (de 2 à 3 heures) semblent, dès lors, peu raisonnables. D’autant plus si l’on y ajoute les contraintes techniques qui conditionnent la tenue de ces sessions (qualité de la liaison par exemple) et qui ont tendance à s’accentuer si, pour des raisons de coûts, les ateliers s’effectuent via des applications web telles que Whatsapp, Viber… pour n’en citer que quelques-unes.

Cette communication par le web a d’ailleurs permis le développement d’outils de vidéo communication (Skype, Facetime, Teams, Hangouts, etc.) sans cesse améliorés, que le coaching a su rapidement s’accaparer.

Ces canaux ont également permis d’abolir les distances. Quiconque peut prendre contact avec son coach, quel que soit l’endroit où il se trouve, et ainsi, gagner un temps (précieux) de déplacement. Si, par rapport au téléphone, la question du visuel a été résolue, la qualité et la productivité de l’atelier dépend fortement d’un bon débit internet. Dans ce contexte, les trop nombreuses perturbations ou pertes de signal peuvent nuire gravement à la qualité des échanges.

De la même manière que le coaching par téléphone, le coaching par visioconférence laisse peu d’options pour s’appuyer sur des schémas et échafauder des scénarios sur lesquels interagir et intervenir, à moins de disposer d’un équipement adapté (ex : écran tactile…). Seul le partage d’écran amène la possibilité de partager en direct des documents.

Par ailleurs, le coaching à distance paraît peu adapté à certaines situations comme le coaching d’équipes pour les raisons qui ont été évoquées plus tôt et qui réduisent la productivité, dès lors, que ces contraintes techniques sont multipliées par le nombre de participants. Dans ce contexte, un certain nombre de ces technologies perdent donc de leur pertinence (la vidéo communication par exemple).

L’émergence de nouveaux usages via le développement du coaching à distance

Ce sont ces outils de vidéo communication qui ont permis de développer les plateformes de coaching. Pour aller au-delà de la simple connexion vidéo et ainsi, créer davantage de valeur ajoutée, elles sont nombreuses à avoir agrégé des outils complémentaires.

Le premier d’entre eux a été l’agenda en ligne, qui permet au coaché de pouvoir prendre rendez-vous, en quelques clics, avec son coach à la manière d’un Doctolib appliqué au coaching.

Dans ce marché très atomisé qu’est le coaching, certaines plateformes se sont positionnées comme des Amazon du coaching, en agrégeant des coachs et en leur donnant de la visibilité, telle des marketplaces.

Ces dernières années, grâce au développement des outils informatiques, elles ont ajouté de nouveaux services, complémentaires au coaching, et plus proches de la formation : articles, vidéos, quiz didactiques, formations, etc. Elles sont donc passées de simples hubs à une suite plus complète d’outils, permettant ainsi de mieux valoriser leur existence.

Mais, avec du recul, l’on peut constater qu’il n’y a rien dans ces outils qui ne puisse être fait et proposé par un coach “classique”.

L’émergence d’innovations en tout genre, nous amène à nous interroger sur la prochaine étape, est-ce le “full e-coaching” ? Comme l’est le e-learning pour la formation ? Avec un avatar piloté par une IA capable de poser les bonnes questions, comme le fait le coach ? Dans un avenir lointain, cela est bien possible. Mais, a priori, ce ne sera pas pour tout de suite car aucune technologie n’est, à ce jour, assez développée pour offrir un service digne de ce nom, se passant de l’humain.

Le coaching digital n’est pas la panacée face au coaching face-to-face

La complexité de certains sujets traités en atelier de coaching, où l’utilisation de plusieurs techniques/outils/approches de coaching différentes sont nécessaires, prolonge le moment où de tels outils digitaux supplanteront l’humain.

Le coaching digital, tel qu’il est exercé aujourd’hui, n’est donc pas pleinement digital. Loin s’en faut. Il n’est que l’utilisation d’outils digitaux permettant de :

  • Gagner du temps de déplacement et donc de réduire certains coûts
  • Abolir les distances entre le coach et la personne accompagnée
  • Aider le processus de coaching via des compléments tels des articles, des modules de formation, des vidéos, etc.
  • Gérer la data en dehors du coaching : suivi de l’avancement des objectifs, éléments lus/vus, compte-rendus des séances de travail, prises de rendez-vous, etc.

Stella Kanatouri souligne dans ses travaux que “malgré un manque de recherches empiriques, la pratique du e-coaching est de plus en plus acceptée et se développe”. Mais si un certain nombre d’études ont, d’ores et déjà, été consacrées à l’impact de ces outils dans le cadre du coaching, aucune n’a clairement démontré une meilleure efficacité que le coaching en face-à-face. D’autant moins que, la pertinence et l’efficacité de l’accompagnement reste la qualité du coach ; et la capacité du coaché à mettre en oeuvre. Et comme toujours avec des outils, l’important est de savoir s’en servir à bon escient.

Penser, aujourd’hui, que le coaching digital est meilleur que le coaching en face-à-face, c’est comme penser qu’une marketplace est de meilleure conseil que son commerçant en chair et en os. La marketplace donne, certes, lieu à de nouveaux usages mais sa pratique en tant que telle reste la même quel que soit le canal utilisé. Il en est de même pour sa vocation qui, elle aussi, reste inchangée : accompagner un individu pour lui permettre de mieux se connaître et ainsi, mieux s’accomplir dans son métier. Alors, ne nous trompons pas, et ne nous faisons pas tromper.

« On n’est jamais mieux trompé sur terre que par soi-même. » Charles Dickens

Xavier BAUDARD