Repenser la notion de conflits pour mieux les résoudre

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François de La Rochefoucauld, pair de France, mais aussi écrivain, moraliste et mémorialiste français du XVIIᵉ siècle, disait : “les querelles ne dureraient pas longtemps, si le tort n’était que d’un côté”. Il mettait ainsi en lumière la nature des conflits persistants et la responsabilité partagée dans les mésententes. Cette affirmation simple est d’une sagesse intemporelle applicable à de nombreux aspects de la vie humaine, et donc de la vie en entreprise.

Comprendre la dynamique des conflits

Les querelles et les désaccords font partie intégrante de la vie. Ces frictions peuvent être causées par des différences d’opinions, des intérêts divergents, des malentendus ou des injustices perçues. Mais le point de sortie n’est pas pour autant un conflit. Un conflit naît du sentiment d’une des parties qu’elle est menacée. Ce peut être dans son intégrité morale (sa façon de penser, sa réputation…), dans son existence (si l’on se met dans l’entreprise, le risque d’être licencié par exemple), etc.

Dans l’entreprise, la majeure partie des conflits naissent d’une opposition sur des “vérités perçues”. Mais ce peut être aussi lorsqu’une proposition apparaît comme tout à fait incompatible à l’une des parties, car génératrice de risques importants pour elles. On est alors dans une mesure de protection. Enfin, on ne peut omettre les cas de mauvaise foi, qui se mettent souvent en place dès lors qu’une des parties est en recherche d’un gain asymétrique. Et c’est cette envie de gagner, de façon “déloyale” diraient certains, qui génère les tensions et les réactions aboutissant au conflit.

Lorsque les torts sont attribués à une seule partie, la résolution du conflit devient plus difficile. La partie lésée peut ressentir du ressentiment, de la colère et une volonté de réagir s’apparentant à de la vengeance. Cette dynamique conduit à une escalade, à une communication hostile et à une impasse, et donc au conflit durable. Chaque partie renvoie la responsabilité de la situation sur l’autre, et si rien n’est fait, chacun alimente la polémique.

La responsabilité partagée dans les conflits

La citation de François de La Rochefoucauld souligne que la responsabilité d’un conflit repose rarement sur une seule personne. D’autant moins s’il s’ancre dans le temps. Même si une des parties peut avoir commis une injustice ou une erreur au départ, l’autre peut également contribuer à la prolongation du conflit par son attitude, ses actions ou ses réactions. Nombreux sont les exemples de conflits traversant les âges, où plus personne ne sait pourquoi on en est arrivé là, mais où chacun poursuit ce qui a toujours été fait par le passé.

Pour qu’un conflit se résolve, il est essentiel que toutes les parties impliquées soient prêtes au dialogue, première étape essentielle, mais aussi à reconnaître leur part de responsabilité. Cela implique de faire preuve d’empathie, de comprendre les perspectives des autres, et de prendre conscience de leurs propres sentiments et motivations. Mais aussi de savoir poser la situation, en remontant aux sources et à la genèse des tensions.

Quelles approches pour résoudre les conflits de manière constructive ?

La résolution constructive des conflits exige donc une communication ouverte et honnête, une volonté de compromis et une disposition à pardonner. Il est important d’écouter attentivement les préoccupations de chaque partie, de se mettre à leur place et de chercher des solutions mutuellement acceptables.

Voici quelques approches qui peuvent faciliter la résolution constructive des conflits :

  • La communication non violente : cette approche met l’accent sur l’expression des besoins et des sentiments de manière assertive, tout en respectant les autres. Cette approche s’est bien développée depuis quelques années dans les entreprises
  • La négociation : elle implique de trouver un terrain d’entente acceptable pour toutes les parties impliquées. Elle ne peut fonctionner qu’en acceptant de faire des compromis, donc en acceptant de “perdre” sur certains points pour “gagner” sur l’ensemble. Bien plus simple à dire qu’à réaliser.
  • La médiation : elle implique l’intervention d’une tierce partie neutre pour faciliter la communication et la négociation entre les parties en conflit. Elle est souvent utilisée lors d’une situation de blocage entre les parties.
  • Le pardon : cela ne signifie pas excuser les actions de l’autre personne, mais plutôt de réduire la colère et le ressentiment qui y sont associés. Il s’agit d’un acte simple à mettre en œuvre, mais rarement fait. Pour beaucoup, pardonner représente un acte de faiblesse et d’échec, puisque la partie adverse n’a pas d’effort à faire. Cela génère donc un sentiment de “s’être fait avoir”, et peut donner le sentiment que cette situation pourrait se reproduire, puisque les autres n’ont rien eu à faire. Sauf à ce que le pardon soit symétrique. Mais qu’il le soit ou non, lorsqu’il est fait avec sincérité et sérieux, il peut être redoutablement efficace.

La phrase “Les querelles ne dureraient pas longtemps, si le tort n’était que d’un côté” nous rappelle donc que les conflits ne sont pas toujours causés par une seule partie, voire même jamais dès lors qu’ils s’inscrivent dans la durée.

Pour résoudre les conflits de manière constructive, il est essentiel que toutes les parties impliquées reconnaissent leur part de responsabilité et s’engagent à communiquer ouvertement, à faire preuve d’empathie et à trouver des solutions mutuellement acceptables.

En adoptant ces approches, les conflits peuvent se transformer en opportunités de croissance et de compréhension mutuelle.

Xavier Baudard

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